Αγάπα τα Παράπονα των Πελατών σου
Το 2011, όταν η Apple κυκλοφόρησε το iPad 2 στην αγορά, έδινε τεράστια σημασία στα παράπονα που είχαν οι πελάτες για αυτό. Μάλιστα, είχε συγκροτηθεί μια ομάδα υψηλά ιστάμενων στελεχών της εταιρείας η οποία και ζήτησε, από όλα τα καταστήματα λιανικής της Apple, να της στείλουν μαζί με τα μηχανήματα και ένα post it note (ένα μικρό σημείωμα πάνω στο κουτί) με τον λόγο που ο πελάτης επέστρεψε το μηχάνημα. Σκοπός αυτής της κίνησης, είναι να καταλάβουν γιατί κάποιος πελάτης της, δεν θα απολάμβανε την εμπειρία της χρήσης ενός τόσο προσεγμένου και εξελιγμένου μηχανήματος όπως οι ίδιοι το παρουσίαζαν. Στα επιστρεφόμενα iPads, υπήρχε ένα που πραγματικά ξεχώρισε.
Yπήρχε ένα σημείωμα που έγγραφε το εξής : «Η γυναίκα είπε ΟΧΙ».
Φθάνοντας στην ομάδα των στελεχών της Apple, φαίνεται πως τους έκανε εντύπωση και ως πρωτοπόρα εταιρεία, δοκίμασε να πρωτοτυπήσει και σε αυτό. Δύο από τους πιο υψηλόβαθμους αποφάσισαν το εξής: Να επιστρέψουν το πλήρες ποσό που ξόδεψε ο πελάτης τους για την αγορά του iPad. Φυσικά αυτό είναι κάτι λογικό και αναμενόμενο. Για την καλύτερη εμπειρία του όμως, του έστειλαν το iPad πίσω δωρεάν ακόμα και από τα μεταφορικά. Φανταστείτε την χαρά του πελάτη μόλις παρέλαβε πίσω το iPad του, ως δώρο από την κατασκευάστρια εταιρεία. Η έκπληξη ήταν ακόμα μεγαλύτερη μόλις το άνοιξε.
Στο εσωτερικό του κουτιού υπήρχε ένα σημείωμα από τα στελέχη της Apple που έγγραφε:
«Η Apple είπε ναι»!
Η ιστορία έγινε γνωστή παντού και ξανά η Apple απόλαυσε της διαφήμισης των κοινωνικών δικτύων, αυτή τη φορά για την εξυπηρέτηση. Ο σκοπός της να κοιτάζει ένα ένα τα επιστρεφόμενα iPad εξετάζοντας και τον λόγο για τον οποίο επιστράφηκαν, βασίζεται σε μια απλή λογική. Τα παράπονα των πελατών σου σε κάνουν καλύτερο. Η ανάδρασή τους σε εξελίσσει και βελτιστοποιεί διαδικασίες και συστήματα. Σκέψου όμως: Πόσο σου αρέσει όταν σου παραπονιούνται οι πελάτες σου;
Τα παράπονα που δεν έρχονται είναι αυτά που θα σου λείψουν
Συνήθως σε τέτοιες ερωτήσεις μια λογική απάντηση θα ήταν “όχι και πολύ”. Όμως υπάρχουν έρευνες που λένε ότι μόνο το 4% των πελατών σου πραγματικά θα παραπονεθεί. Το υπόλοιπο 96% απλά θα φύγει. Δηλαδή, σε συμφέρει απείρως περισσότερο να έρχονται οι πελάτες σε σένα, να σου εκφράζουν το πρόβλημά τους, ώστε να μπορείς να λάβεις γνώση και να έχεις την ευκαιρία να το λύσεις, καθώς αν δεν το μάθεις, δεν θα καταφέρεις ούτε να προβείς σε προσπάθεια επίλυσης, άρα και ο πελάτης θα χαθεί σίγουρα.
Με αυτή τη λογική και γνωρίζοντας ότι το κόστος απόκτησης ενός νέου πελάτη, είναι σημαντικά υψηλότερο από την διατήρησή του, οι σύγχρονες στρατηγικές γύρω από τις σχέσεις Εταιρείας – Πελάτη, θέλουν τις οργανωτικές δομές των εταιρειών που ασχολούνται με την εξυπηρέτησή του ενισχυμένες, ενώ απορρίπτουν την θεώρηση πως είναι κοστοβόρες. Ειδικώς, στην αντιμετώπιση παραπόνων, δίνεται έμφαση πλέον στην πρόληψή τους, δηλαδή «αντιμετώπιση πριν καν αυτό παρουσιαστεί».
Τι θα μπορούσες όμως εσύ, εύκολα και γρήγορα να κάνεις για τους πελάτες της επιχείρησής σου που σου εκφράζουν παράπονα; Πως θα μπορούσες να αντιμετωπίσεις την κριτική τους, ακόμα και όταν αυτή είναι ντυμένη με εξαιρετικής έντασης αρνητικά συναισθήματα και αυστηρότητα;
Μη το παίρνεις προσωπικά. Ο πελάτης σπανίως απευθύνεται σε σένα. Αναφέρεται σε μια υπηρεσία, μια διαδικασία, κάτι που δεν του άρεσε και το λέει σε εσένα γιατί ψάχνει για λύση. Αν εσύ είσαι απλά αυτός που λαμβάνει την εισροή του παραπόνου (το τηλεφώνημα, την φόρμα παραπόνων, την επίσκεψη στο κατάστημα) τότε λειτούργησε ως το μέσο για την βοήθεια που χρειάζεται ο πελάτης και όχι ως ο δέκτης των παραπόνων.
Προσπάθησε να λύσεις εσύ το πρόβλημα εκείνη τη στιγμή. Αν δεν μπορείς εσύ, βρες κάποιον που θα μπορούσε να σε βοηθήσει, εσένα και τον πελάτη, ώστε να λυθεί το ζήτημα άμεσα. Ο χρόνος σε αυτές τις περιπτώσεις παίζει ρόλο. Μεγάλοι οργανισμοί προσπαθούν, όχι μόνο να καταγράφουν τα παράπονα με μια σωστή καταγραφή αλλά και να τα λύνουν γρήγορα γιατί αυτό δείχνει στον πελάτη ότι νοιάζονται.
Μη ρίχνεις το φταίξιμο αλλού. Δεν έχει σημασία αν ο πελάτης καταλάβει ότι δεν φταις εσύ και το ρίξεις σε κάποιον άλλον ή σε κάποιο άλλο τμήμα. Προέχει η εξυπηρέτηση του παραπόνου. Έπειτα βλέπετε εσωτερικά στην εταιρεία σας ποιος έφταιξε.
Δώσε μια δίκαιη λύση. Δεν χρειάζεται να δώσεις τα πάντα σε δώρα και εξυπηρετήσεις επειδή ο πελάτης έκανε ένα παράπονο. Αλλά χρειάζεται να του δώσεις κάτι που θα ικανοποιήσει το περί δικαίου αίσθημα που μας χαρακτηρίζει όλους λίγο πολύ. Για να βρεις την ισορροπία, απλά ρώτα τον πελάτη : «Με τι θα νιώθατε ευχαριστημένος;». Σπάνια θα λάβεις κάποια υπερβολική απάντηση και συνήθως αυτό που θα ζητήσει θα είναι στα πλαίσια του εφικτού.
Επικοινώνησε ξανά με τον πελάτη σου. Ρώτα πως νιώθει με την λύση που του προσφέρθηκε, αν έκανε άλλες αγορές από σένα και αν γενικά παραμένει πελάτης σου. Κατέγραψε τα δεδομένα.
Κατέγραψε το παράπονο του πελάτη και τον χειρισμό του ηλεκτρονικά ώστε να είναι εύκολος ο διαμοιρασμός του σε οποιονδήποτε θεωρείς ότι πρέπει να λάβει γνώση. Χρησιμοποίησέ το σαν Case study (περίπτωση άξια μελέτης) ώστε να επωφεληθείς από το «μάθημα» που προσφέρει.
Η διατήρηση του πελάτη είναι εξαιρετικά σημαντική για τα έσοδά σου, σε επίπεδα ίδια με την απόκτηση κάποιου νέου. Φρόντισέ την και η επένδυση αυτή θα επιστραφεί.
